كيف ترد على تقييم سلبي على جوجل

ردّ بسرعة، وخاطب صاحب التقييم باسمه، وأجب عن شكواه بعينها، واعتذر حين يستحق الأمر الاعتذار، وكن صادقاً بشأن ما حدث من خطأ دون أن تتحمل مسؤولية ما كان خارج سيطرتك. ولا تشارك بياناته الخاصة، ولا تجادل، ولا تعرض أي صفقة في الرد — هذه إرشادات جوجل نفسها.

آخر مراجعة للمصادر: 16 أكتوبر 2026. كتب هذا الدليل فريق Firstcliq، ونحن نبيع خدمة الرد التلقائي على التقييمات — لذلك كل معلومة عن جوجل هنا مرتبطة بمصدرها لدى جوجل أو بالمقال الذي وردت فيه.

ما تطلبه جوجل من أصحاب الأعمال

في صفحة المساعدة لدى جوجل حول كتابة الردود على التقييمات قسمٌ خاص بالتقييمات السلبية. باختصار:

احمِ الخصوصية وتجنّب الهجوم الشخصي. لا تشارك أبداً المعلومات الخاصة بصاحب التقييم.
كن صادقاً واشرح حدود ما تستطيعه. اعترف بالأخطاء، لكن لا تتحمل مسؤولية أمور خارج سيطرتك.
اعتذر حين يكون ذلك مناسباً. أظهر أنك تفهم شعور العميل.
اجعل الرد شخصياً. خاطب صاحب التقييم باسمه، وتطرّق إلى ملاحظته بعينها.
ردّ في الوقت المناسب. الرد السريع يُظهر أنك تقدّر الملاحظات.

وتذكّر جوجل أصحاب الأعمال بأن التقييم السلبي ليس بالضرورة دليلاً على سوء الممارسة التجارية، وبأن الردود علنية — فالرد يُكتب لكل عميل مستقبلي سيقرؤه، بقدر ما يُكتب لصاحب التقييم.

المصدر: مساعدة الملف التجاري على Google — نصائح لكتابة ردود أفضل على المراجعات

ما لا يجب أن يتضمنه الرد أبداً

البيانات الخاصة بالعميل — أرقام الحجز، وأرقام الهاتف، وما طلبه أو ما عولج منه، إن لم يذكرها هو بنفسه.
أي عبارة تُقرأ كهجوم أو سخرية أو جدال حول ما إذا كان التقييم منصفاً.
خصم أو قسيمة أو عرض. فنصائح جوجل تقول إن الردود يجب ألا تكون ترويجية.
أي مقابل لحذف التقييم أو تعديله — فسياسة المحتوى لدى جوجل تمنع تقديم الحوافز لذلك.
وعود لا تستطيع الوفاء بها، مثل استرداد مبلغ لم يوافق عليه أحد.

المصادر: مساعدة الملف التجاري على Google — نصائح لكتابة ردود أفضل على المراجعات · Google — سياسة المحتوى الذي يضيفه المستخدمون على خرائط Google

صيغة بسيطة تنجح

الاسم والشكر. «بلال، شكراً لأنك أخبرتنا.»
المشكلة بعينها، بكلماته هو. أظهر أنك قرأت التقييم.
تحمّل نصيبك. قل ما الذي حدث من خطأ، بوضوح.
الخطوة التالية. كيف يتواصل مع شخص محدد، أو ما الذي غيّرته.

مثال، مقتبس من التقييم المستخدم في صفحة المطاعم لدينا:

بلال ح. · 2★ · تقييم للتوضيح

«حجزنا للغداء، وقطعنا المدينة بالسيارة مع أقارب جاؤوا لزيارتنا من الخارج، فوجدناكم مغلقين بسبب مواعيد العطلة. لم يخبرنا أحد.»

رد يتبع الإرشادات

بلال، هذا خطؤنا فعلاً — كان يجب تحديث المواعيد، وكان يجب أن نتصل بك. أرجو أن تراسلنا قبل زيارتك القادمة، وسنحجز لك طاولة.

الرد يذكره باسمه، ويعيد المشكلة الفعلية، ويتحمل المسؤولية دون أعذار، ويقدّم خطوة تالية — بلا خصم ولا جدال.

أين يأتي دور Firstcliq

التقييمات السلبية هي التي لا يرد عليها Firstcliq من تلقاء نفسه أبداً. كل تقييم بنجمة أو نجمتين يُحتجز لك، مع مسودة رد جاهزة للتعديل، بمدة تختارها — فوراً، أو 24 أو 48 أو 72 ساعة، أو يدوياً بالكامل — مع تذكير قبل انتهائها. والمسودات تردّ على ما قاله التقييم، وهي مُوجَّهة بألا تضيف أبداً تفصيلاً لم يرد فيه.

كيف يعمل احتجاز التقييمات السلبية ←

أسئلة شائعة

هل يجب أن أرد على كل تقييم سلبي على جوجل؟

توصي جوجل بأن تركّز ردودك حيث يمكنك مشاركة معلومة مفيدة أو الإجابة عن سؤال، بدلاً من إرسال الرد نفسه للجميع. والتقييم السلبي هو غالباً هذه الحالة تماماً: فالعملاء الآخرون يقرؤون ردك ليحكموا على طريقة تعاملك مع المشكلات.

هل يمكنني تقديم خصم في ردي؟

تنصح جوجل بعدم ذلك. فنصائحها تقول إن الردود يجب أن تكون حوارية لا ترويجية، وألا تعرض صفقات أو عروضاً. وبشكل منفصل، تمنع سياسة المحتوى لدى جوجل تقديم حوافز مقابل حذف تقييم سلبي أو تغييره.

هل يمكنني أن أطلب من العميل حذف تقييمه أو تعديله؟

لا تقدّم أي مقابل لذلك: فسياسة المحتوى لدى جوجل تمنع الحوافز مقابل حذف تقييم سلبي أو تعديله. ويبقى بإمكان صاحب التقييم أن يعدّله بعد قراءة ردك إن أراد.

من يرى ردي؟

الجميع. الرد المعتمد يُنشر علناً تحت التقييم، ويظهر باسم نشاطك التجاري لا باسمك الشخصي، ويصل إشعار به إلى صاحب التقييم.

المصادر

أدلة أخرى

ردود تلقائية، والتقييمات السلبية تُحتجز لك

مجاناً لموقع واحد. لا حاجة إلى بطاقة.

اطّلع على الباقات