Gestion des avis Google pour hôtels et appart-hôtels
Vos clients écrivent dans de nombreuses langues, et chaque réponse est lue par le prochain voyageur qui hésite à réserver.
Les clients d'un hôtel laissent des avis Google dans de nombreuses langues, sur de nombreux services : réception, ménage, restaurant, piscine. Firstcliq répond à chaque avis dans la langue dans laquelle il a été écrit et avec le ton de votre établissement, met en attente tout ce qui a une ou deux étoiles et le transmet au responsable de votre choix, et garde séparés les réglages de chaque établissement quand vous en avez plusieurs.
Une fiche, de nombreux services, de nombreuses langues
Un avis d'hôtel peut saluer la réception et se plaindre du petit-déjeuner dans le même paragraphe, dans une langue que votre équipe ne lit pas. Quelqu'un doit répondre aux deux points, et cette réponse est publique.
- Les clients écrivent dans leur langue, pas dans la vôtre
- Un avis couvre souvent plusieurs services
- Les futurs clients lisent vos réponses avant de réserver
Un exemple d'avis, et ce qu'il en advient
« Chambre magnifique et l'équipe de la réception a été formidable, mais le petit-déjeuner fermait à 10 h et personne ne l'a dit au check-in. »
La réponse publiée
Lucía, merci : nous transmettrons vos mots à l'équipe de la réception. Vous avez raison, l'horaire du petit-déjeuner devrait être annoncé au check-in, et nous faisons le nécessaire pour que le prochain client le sache avant.
La réponse remercie l'équipe qu'elle a saluée et reconnaît le point sur le petit-déjeuner sans discuter. Si elle avait écrit en espagnol, la réponse aurait été en espagnol.
Les sujets les plus fréquents : hôtels et hébergement
Chaque avis est classé selon une liste fixe de thèmes — dont ceux ci-dessus —, pour que vous voyiez ce dont les gens parlent vraiment au lieu de le deviner.
Chaque client reçoit une réponse dans sa langue
Firstcliq identifie la langue de chaque avis et y répond dans cette langue, y compris celles qui s'écrivent de droite à gauche. Définissez une langue principale et une langue secondaire par établissement, et décidez si les avis dans d'autres langues reçoivent une réponse automatique ou vous attendent.
Voir le fonctionnement en détailConfigurer un établissement
Il y a plus de monde derrière un avis d'hôtel que dans la plupart des commerces. Quatre choses à régler avant de laisser tourner.
- 1
Envoyez les alertes au responsable de permanence
Les avis à une et deux étoiles sont mis en attente et déclenchent une alerte. Envoyez-les à quelqu'un qui peut agir — le responsable de permanence ou de la relation client —, pas à une boîte partagée.
- 2
Définissez les deux principales langues de vos clients
Choisissez la langue principale et la langue secondaire de chaque établissement, puis décidez si les avis dans d'autres langues reçoivent une réponse automatique ou vous attendent.
- 3
Donnez à chaque établissement sa propre voix
Chaque établissement garde son propre ton, son mode de réponse, ses modèles et ses langues : un hôtel urbain et un resort balnéaire sonnent différemment dans le même compte.
- 4
Gardez justes sur Google les horaires de chaque service
Des horaires erronés pour le restaurant, la piscine ou le check-in génèrent des plaintes qui n'ont rien à voir avec le séjour. Le score de santé signale les champs de la fiche qui demandent votre attention.
Questions fréquentes — Hôtels et hébergement
Répond-il aux clients dans leur langue ?
Oui. Chaque avis reçoit une réponse dans la langue dans laquelle il a été écrit, y compris les langues qui s'écrivent de droite à gauche. Vous définissez une langue principale et une langue secondaire par établissement et décidez si les avis dans d'autres langues reçoivent une réponse automatique ou vous attendent.
Nous avons plusieurs établissements. Chacun peut-il avoir sa voix ?
Oui. Chaque établissement garde son propre ton, son mode de réponse, ses modèles et ses langues, et vous les gérez tous depuis un seul tableau de bord.
Un responsable peut-il valider les réponses avant leur publication ?
Oui. Réglez le délai de réponse sur validation manuelle et rien n'est publié tant que quelqu'un ne l'a pas ouvert. Les avis à une et deux étoiles sont toujours mis en attente et déclenchent une alerte pour la personne de votre choix.
Couvre-t-il les avis TripAdvisor ou Booking.com ?
Non. Firstcliq traite uniquement les avis Google de votre fiche d'établissement Google.
Autres secteurs
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