Comment Firstcliq gère vos avis Google, en détail
Cette page répond aux questions pratiques : combien de temps un avis négatif reste en attente, comment la position sur Google Maps est mesurée et où vont les retours des clients mécontents.
Comment sait-il de quoi parle l'avis ?
Quand l'avis est récupéré, un seul appel au modèle renvoie quatre choses à la fois : le sentiment, le niveau de confiance, jusqu'à trois sujets parmi une liste fixe de douze et la langue de l'avis. La température est à zéro, donc le même avis est toujours classé de la même façon.
« Très bel endroit, mais nous avons attendu 25 minutes une table que nous avions réservée. L’équipe s’est excusée et le repas a compensé. »
Un seul appel renvoie quatre informations
Sentiment
neutre
Confiance
0,82
Sujets
3 trouvés
Langue
Français
Douze sujets fixes — jamais de texte libre
Si cet appel échoue
Le sentiment est déduit des étoiles — quatre et plus positif, trois neutre, moins de trois négatif — et les sujets restent vides. L’avis est quand même traité. Le produit perd en détail plutôt que de s’arrêter.
La température est réglée à zéro : un même avis est toujours classé de la même façon. Le sentiment et les sujets apparaissent sous forme d’étiquettes dans votre liste d’avis.
Ce que vous contrôlez
- Rien : cela se fait automatiquement pour chaque avis
- Ce que vous voyez : le sentiment et les sujets apparaissent sous forme d'étiquettes dans votre liste d'avis
Comment fonctionnent les modèles de réponse ?
Chaque langue a dix champs — un par note en étoiles, avec et sans commentaire écrit — parce qu'un avis cinq étoiles avec un paragraphe et un avis cinq étoiles sans texte appellent des réponses différentes. Laisser un champ vide est un choix : en mode modèles, cet avis est mis en attente pour vous ; en mode hybride, il est rédigé à partir de zéro.
Une case vide en mode Modèles
Cet avis est mis en attente de votre réponse manuelle. Le mode Modèles n’écrit jamais rien de lui-même.
Une case vide en mode Hybride
L’IA écrit cette réponse de zéro — elle n’a pas besoin d’un modèle pour partir.
Dix scénarios par langue, car un 5★ avec un commentaire écrit et un 5★ sans texte appellent des réponses vraiment différentes. Une deuxième langue est un jeu complet à part, pas une traduction du premier.
Ce que vous contrôlez
- Votre texte exact pour les dix scénarios
- Une deuxième langue avec son propre jeu complet de modèles, pas une traduction
- Les champs que vous laissez vides, et donc les avis qui vous reviennent
Et si l'avis est dans une autre langue ?
Firstcliq détecte la langue de l'avis et peut y répondre dans cette langue : français, anglais, espagnol, arabe et bien d'autres. Vous définissez une langue principale et une langue secondaire facultative pour chaque établissement, et toute autre langue suit la règle que vous choisissez : répondre quand même dans la langue de l'auteur, ou mettre l'avis en attente et envoyer un e-mail aux destinataires de vos alertes.
Un avis arrive. Dans quelle langue est-il ?
Répondre quand même
L’IA répond dans la langue dans laquelle la personne a écrit, y compris de droite à gauche.
Mettre en attente et alerter
Mis en attente avec le motif unlisted_language, et vos destinataires d’alertes reçoivent un e-mail.
Il n’y a pas de liste figée de langues prises en charge — le modèle traite ce qu’on lui donne. Le réglage est un choix de politique, pas une limite technique. Le mode Modèles fait exception : une langue sans modèles est toujours mise en attente, puisqu’il n’y a rien à envoyer.
Ce que vous contrôlez
- La langue principale et la langue secondaire, par établissement
- Ce qui se passe pour toute autre langue : répondre quand même, ou mettre en attente et prévenir
- Qui reçoit l'alerte quand un avis est mis en attente
Que se passe-t-il quand un avis négatif arrive ?
Un avis à une ou deux étoiles ne reçoit jamais de réponse automatique. Firstcliq le met en attente pendant la durée que vous choisissez, vous le rappelle à mi-parcours puis deux heures avant la fin, et si le délai expire, il n'exécute que l'action de repli que vous avez définie à l'avance — qui peut être de ne rien faire.
48 h — le délai expire. Il ne fait que ce que vous avez prévu.
Trois options, réglées par établissement :
Laisser en attente
Rien n’est publié. L’avis attend que vous vous en occupiez.
Publier votre modèle
Le texte enregistré pour cette note est publié.
Publier le brouillon de l’IA
La réponse préparée par Firstcliq est publiée telle quelle.
48 heures par défaut. Vous pouvez aussi choisir immédiat, 24 h, 72 h ou entièrement manuel — dans ce cas, rien n’est jamais publié sans vous.
Ce que vous contrôlez
- La durée d'attente : immédiat, 24, 48 ou 72 heures, ou entièrement manuel
- Qui reçoit l'alerte d'escalade, en plus de l'e-mail du compte
- L'action de repli : continuer d'attendre, publier votre modèle ou publier le brouillon de l'IA
Et si Google refuse la réponse ?
L'échec est enregistré sur cet avis, avec le message d'erreur renvoyé par Google, et le traitement passe à l'avis suivant. Il n'y a ni nouvelle tentative automatique ni e-mail : la solution est de répondre manuellement depuis le tableau de bord, où l'avis vous attend avec le message d'erreur.
La réponse est envoyée à Google
Google la refuse
La solution : une réponse manuelle
L’avis reste dans votre tableau de bord avec l’erreur jointe, pour que vous voyiez ce que Google a refusé et y répondiez vous-même.
Les refus sont rares et signifient en général que la connexion à la fiche a expiré ou que Google a signalé le contenu. Nous préférons le dire clairement plutôt que d’annoncer une nouvelle tentative automatique qui n’existe pas.
Ce que vous contrôlez
- Répondre manuellement après avoir vu l'erreur
- Reconnecter la fiche d'établissement si la cause est une connexion expirée
Comment la position sur Google Maps est-elle vraiment mesurée ?
Firstcliq vérifie la position de votre établissement dans les résultats locaux de Google Maps pour une recherche précise, faite depuis une zone précise, car le même mot-clé donne des positions différentes selon l'endroit d'où l'on cherche. La position est actualisée tous les 30 jours.
Un mot-clé. Deux endroits. Deux réponses différentes.
C’est pourquoi un mot-clé peut utiliser deux emplacements.
Un emplacement, c’est un mot-clé associé à une zone de recherche. Suivre la même expression depuis deux quartiers, ce sont deux emplacements, car la réponse change vraiment.
Les emplacements sont partagés sur tout votre compte — 20 sur Starter, 50 sur Professional, 100 sur Agency — pour les utiliser là où ils comptent, pas à parts égales par établissement.
Ce que vous contrôlez
- La recherche que vous voulez suivre
- La zone depuis laquelle la recherche est faite, qui n'est pas forcément la vôtre
- Quels établissements reçoivent quels mots-clés : le quota est partagé sur le compte
D'où viennent les chiffres des concurrents et des performances ?
Les notes des concurrents et leur nombre d'avis viennent de l'API Places de Google ; les chiffres de performances, de l'API Business Profile Performance. Les deux se limitent à ce que Google fournit : le texte des avis des concurrents et leurs visites ne sont disponibles à aucun prix, et les vues de photos ainsi que la répartition entre recherche directe et découverte ont disparu avec l'ancienne API v4, sans remplacement à ce jour.
Ce que Google nous fournit
Ce que personne ne peut vous fournir
Les chiffres de performance ont deux à trois jours de retard, et Google les révise après publication — on relit donc chaque nuit un mois glissant, plutôt que d’enregistrer chaque jour une seule fois. Un chiffre relevé le mardi peut être corrigé le jeudi.
Ce que vous contrôlez
- Les concurrents que vous suivez, par type d'activité ou par nom
- Le mois de performances que vous consultez
- Générer un rapport à votre marque pour un client
Comment fonctionne la programmation des posts Google ?
Vous rédigez une nouveauté, un événement ou une offre une seule fois, choisissez les établissements où le publier, et un post indépendant est créé pour chacun — un échec sur l'un n'affecte donc pas les autres. Les nouveautés restent visibles six mois ; les événements et les offres s'affichent aux dates que vous fixez.
Brushing en milieu de semaine — 20 % de réduction du mardi au jeudi pendant tout le mois de septembre.
Écrit une seule fois
Le Marais
Publié séparément
Batignolles
Publié séparément
Canal Saint-Martin
Publié séparément
Un post est créé pour chaque établissement choisi : un échec sur l’un n’affecte pas les autres.
Dix posts par mois sur Starter, trente sur Professional, illimités sur Agency. Les nouveautés restent visibles six mois ; les événements et les offres durent les dates que vous fixez.
Ce que vous contrôlez
- Le type de post : nouveauté, événement ou offre
- Les établissements où publier, et quand
- Une image facultative et un bouton vers le lien de votre choix
Sur combien est noté le score de santé de la fiche ?
De 0 à 100, en deux parties : 55 points pour la complétude de votre fiche Google et 45 points pour son activité. Le taux de réponse est l'élément le plus lourd à lui seul, avec 25 points : le score monte quand vous utilisez vraiment le produit, pas seulement quand vous remplissez un champ.
Fiche
55 pointsLa description obtient une partie des points sous 100 caractères.
Activité
45 pointsProportionnel à votre taux de réponse
Dégressif sur 7 / 30 / 90 jours
Deux par mois donnent la note maximale
Le taux de réponse est le critère le plus lourd, volontairement.
C’est ce pour quoi vous payez : le score bouge quand vous utilisez vraiment le produit.
Les fiches non validées ou définitivement fermées sont signalées plutôt que notées — cela ne se règle pas en remplissant un champ. Chaque critère non rempli indique la correction précise et renvoie à l’endroit où la faire.
Ce que vous contrôlez
- Les vérifications échouées à traiter en premier : chacune indique ce qu'il faut corriger
- Corriger dans Firstcliq (réponses et posts) ou dans Google (horaires, description et catégories)
Qui voit quoi ?
Trois rôles. Vous voyez tout. Un membre de l'équipe ne voit que les établissements qui lui sont attribués, et vous pouvez lui masquer les attributions de ses collègues. Le client, lui, reçoit sept interrupteurs — tous les avis, valider les réponses, partager la page d'avis, notifications, performances, concurrents et mots-clés — tous activés par défaut, pour que vous désactiviez ce que ce client ne doit pas voir. Un client ne voit jamais les données d'un autre.
| Peuvent-ils… | Vous | Équipe | Client |
|---|---|---|---|
| Voir tous les établissements | assignés seulement | ||
| Voir leurs propres avis | activé par défaut | ||
| Approuver les réponses | activé par défaut | ||
| Partager la page d’avis | activé par défaut | ||
| Recevoir les notifications | activé par défaut | ||
| Voir la performance | activé par défaut | ||
| Voir les données concurrents | activé par défaut | ||
| Voir les positions des mots-clés | activé par défaut | ||
| Modifier les modèles de réponse | optionnel | ||
| Changer la facturation ou l’offre | |||
| Ajouter ou retirer des clients |
« Activé par défaut » et « optionnel » signifient que vous décidez client par client : les sept interrupteurs client sont activés au départ, la modification des modèles est désactivée. Un client ne voit jamais un autre client. Les membres de l’équipe peuvent aussi ne pas voir les attributions des autres — désactivé par défaut.
Ce que vous contrôlez
- Les établissements attribués à chaque membre de l'équipe
- Si les membres de l'équipe voient les attributions des autres : désactivé par défaut
- Sept interrupteurs par client, activés par défaut : tous les avis · valider les réponses · partager la page d'avis · notifications · performances · concurrents · mots-clés
Comment fonctionne la collecte d'avis par QR code ?
Le client scanne la carte QR code à votre marque et choisit une note. Ceux qui donnent quatre ou cinq étoiles arrivent directement sur votre fiche Google, avec la zone d'avis ouverte ; ceux qui donnent une à trois étoiles voient un formulaire privé qui arrive dans votre boîte e-mail, pour que vous connaissiez le problème en premier — et le lien Google leur reste visible, car Google n'autorise pas à demander des avis uniquement aux clients satisfaits.
Le client scanne votre QR code
« Comment s’est passée votre visite ? »
Il choisit une note
4–5★
Envoyé directement vers Google
Un geste jusqu’à votre fiche, avec la zone d’avis déjà ouverte. La note choisie est conservée.
1–3★
Vous parvient en privé
Un formulaire privé arrive dans votre boîte mail pour vous laisser une chance d’arranger les choses. Le lien vers Google reste proposé — Google n’autorise pas à ne solliciter que les clients satisfaits.
Chacun peut toujours laisser un avis public directement sur Google, quand il le souhaite — cela change seulement l’endroit où votre QR code l’envoie d’abord.
Ce que vous contrôlez
- Votre logo, les textes et la couleur du bouton sur la page
- Le nom de la page : firstcliq.io/c/votre-entreprise
- À qui arrivent les retours privés
Essayez-le avec vos propres avis
L'offre gratuite couvre un établissement sans carte bancaire ; les offres payantes ont un essai gratuit de 15 jours.
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