Gestão de avaliações do Google para hotéis e apart-hotéis
Seus hóspedes escrevem em muitos idiomas, e cada resposta é lida pelo próximo hóspede decidindo onde reservar.
Hóspedes de hotel deixam avaliações no Google em muitos idiomas, sobre muitos setores — receção, governança, restaurante, piscina. O Firstcliq responde a cada avaliação no idioma em que foi escrita e no tom da sua propriedade, segura tudo o que tiver uma ou duas estrelas e encaminha ao gerente que você indicar, e mantém as configurações de cada propriedade separadas quando você tem mais de uma.
Um perfil, muitos setores, muitos idiomas
Uma avaliação de hotel pode elogiar a receção e reclamar do pequeno-almoço no mesmo parágrafo, num idioma que sua equipa não lê. Alguém precisa responder aos dois pontos, e essa resposta é pública.
- Os hóspedes avaliam no idioma deles, não no seu
- Uma avaliação muitas vezes cobre vários setores
- Futuros hóspedes leem suas respostas antes de reservar
Um exemplo de avaliação, e o que lhe acontece
“Quarto lindo e a equipa da receção foi maravilhosa, mas o pequeno-almoço fechava às 10 e ninguém avisou no check-in.”
A resposta publicada
Lucía, obrigado — vamos passar suas palavras para a equipa da receção. Você tem razão: o horário do pequeno-almoço deveria ser informado no check-in, e já estamos a repassar isso para que o próximo hóspede saiba antes.
A resposta agradece à equipa que ela elogiou e assume o ponto do pequeno-almoço sem discutir. Se ela tivesse escrito em espanhol, a resposta teria sido em espanhol.
Os assuntos mais frequentes em hotéis e hospitalidade
Cada avaliação é marcada com uma lista fixa de assuntos — entre eles os acima —, para ver o que as pessoas realmente comentam em vez de adivinhar.
Cada hóspede respondido no próprio idioma
O Firstcliq identifica o idioma de cada avaliação e responde nele, inclusive idiomas da direita para a esquerda. Defina um idioma principal e um secundário por propriedade e decida se as avaliações em outros idiomas são respondidas automaticamente ou ficam a aguardar você.
Veja como funciona em detalheConfigurar uma propriedade
Há mais gente por trás de uma avaliação de hotel do que na maioria dos negócios. Quatro coisas para configurar antes de deixar tudo rodando.
- 1
Envie os alertas para o gerente de plantão
As avaliações de uma e duas estrelas ficam a esperar e geram alerta. Envie para quem pode agir — o gerente de plantão ou de relacionamento com o hóspede —, não para uma caixa compartilhada.
- 2
Defina os dois principais idiomas dos hóspedes
Escolha o idioma principal e o secundário de cada propriedade e depois decida se as avaliações em outros idiomas são respondidas automaticamente ou ficam a aguardar você.
- 3
Dê a cada propriedade a sua própria voz
Cada unidade mantém seu próprio tom, modo de resposta, modelos e idiomas, para que um hotel urbano e um resort de praia soem diferentes na mesma conta.
- 4
Mantenha certos no Google os horários de cada área
Horários errados de restaurante, piscina ou check-in no Google geram reclamações que nada têm a ver com a estadia. A nota de saúde aponta os campos do perfil que precisam de atenção.
Perguntas frequentes — Hotéis e hospitalidade
Ele responde aos hóspedes no idioma deles?
Sim. Cada avaliação é respondida no idioma em que foi escrita, inclusive idiomas da direita para a esquerda. Você define um idioma principal e um secundário por propriedade e decide se as avaliações em outros idiomas são respondidas automaticamente ou ficam a aguardar você.
Temos várias propriedades. Cada uma pode ter a sua voz?
Sim. Cada unidade mantém seu próprio tom, modo de resposta, modelos e idiomas, e você gere todas num único painel.
Um gerente pode aprovar as respostas antes de serem publicadas?
Sim. Defina o tempo de resposta como aprovação manual e nada é publicado até alguém abrir. As avaliações de uma e duas estrelas sempre ficam a esperar e geram alerta para quem você indicar.
Ele cobre avaliações do TripAdvisor ou do Booking.com?
Não. O Firstcliq trabalha apenas com as avaliações do Google no seu Perfil da Empresa no Google.
Outros setores
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