Como responder a uma avaliação negativa no Google (com exemplo)

Responda depressa, trate a pessoa pelo nome e fale da queixa concreta, peça desculpa quando for merecido e seja honesto sobre o que correu mal, sem assumir a responsabilidade pelo que estava fora do seu controlo. Nunca exponha dados pessoais, não discuta e não ofereça vantagens na resposta — é esta a orientação do próprio Google.

Fontes verificadas a 16 de outubro de 2026. Escrito pelo Firstcliq, que vende respostas automáticas a avaliações — por isso, cada afirmação sobre o Google tem uma ligação para o Google ou para o artigo de onde veio.

O que o Google diz às empresas para fazerem

A página de ajuda do Google sobre como escrever respostas tem uma secção sobre avaliações negativas. Em resumo:

Proteja a privacidade e evite ataques pessoais. Nunca exponha informações pessoais de quem avaliou.
Seja honesto e explique as limitações. Reconheça os erros, mas não assuma a responsabilidade pelo que está fora do seu controlo.
Peça desculpa quando fizer sentido. Mostre que compreende como o cliente se sente.
Personalize. Trate a pessoa pelo nome e fale do comentário concreto.
Responda a tempo. Uma resposta rápida mostra que valoriza o feedback.

O Google lembra também que uma avaliação negativa não é necessariamente sinal de más práticas e que as respostas são públicas — por isso a resposta é escrita para todos os futuros clientes que a vão ler, tanto quanto para quem avaliou.

Fonte: Ajuda do Perfil da Empresa no Google — Sugestões para escrever melhores respostas às avaliações

O que nunca pôr numa resposta

Dados pessoais do cliente — número de reserva, telefone, o que encomendou ou o tratamento que fez, se ele próprio não o contou.
Qualquer coisa que soe a ataque, ironia ou discussão sobre se a avaliação é justa.
Desconto, cupão ou oferta. As sugestões do Google dizem que as respostas não devem ser promocionais.
Qualquer oferta em troca de apagar ou alterar a avaliação — a política de conteúdo do Google proíbe incentivos para isso.
Promessas que não pode cumprir, como um reembolso que ninguém aprovou.

Fontes: Ajuda do Perfil da Empresa no Google — Sugestões para escrever melhores respostas às avaliações · Google — Política de conteúdo contribuído pelos utilizadores do Maps

Uma estrutura simples que funciona

Nome e agradecimento. “Bilal, obrigado por nos contar.”
O problema concreto, com as palavras dele. Mostre que leu.
Assuma a sua parte. Diga o que correu mal, sem rodeios.
O passo seguinte. Como falar com uma pessoa concreta, ou o que mudou.

Um exemplo, adaptado da avaliação usada na nossa página para restaurantes:

Bilal H. · 2★ · uma avaliação de exemplo

“Reservámos para o almoço, atravessámos a cidade com a família que veio do estrangeiro e encontrámos o restaurante fechado por causa do horário de feriado. Ninguém nos avisou.”

Uma resposta que segue as orientações

Bilal, a falha foi mesmo nossa — o horário devia ter sido atualizado e deviam ter recebido um telefonema. Contacte-nos antes da sua próxima visita e reservamos-lhe uma mesa.

Trata a pessoa pelo nome, repete o problema real, assume a falha sem desculpas e indica um passo seguinte — sem desconto e sem discussão.

Onde entra o Firstcliq

As avaliações negativas são precisamente as que o Firstcliq nunca responde sozinho. Todas as avaliações de 1 e 2 estrelas ficam reservadas para si, com um rascunho de resposta pronto a editar, durante o tempo que escolher — imediato, 24, 48 ou 72 horas, ou totalmente manual — e um lembrete antes de o prazo terminar. Os rascunhos falam do que a avaliação diz e têm instruções para nunca acrescentar um pormenor que não estava nela.

Como funciona a retenção das avaliações negativas →

Perguntas frequentes

Devo responder a todas as avaliações negativas no Google?

A orientação do Google é concentrar as respostas onde pode partilhar uma novidade útil ou responder a uma pergunta, em vez de enviar a mesma resposta a toda a gente. Uma avaliação negativa costuma ser precisamente esse caso: outros clientes leem a sua resposta para perceber como lida com os problemas.

Posso oferecer um desconto na resposta?

O Google não o recomenda. As sugestões do Google dizem que as respostas devem ser conversacionais, não promocionais, e não devem oferecer promoções nem ofertas. Além disso, a política de conteúdo do Google proíbe oferecer incentivos em troca de remover ou alterar uma avaliação negativa.

Posso pedir ao cliente que apague ou altere a avaliação?

Não ofereça nada em troca: a política de conteúdo do Google proíbe incentivos para remover ou rever uma avaliação negativa. Quem avaliou pode sempre editar a avaliação depois de ler a sua resposta, se quiser.

Quem vê a minha resposta?

Toda a gente. Uma resposta aprovada é publicada por baixo da avaliação, aparece em nome da sua empresa e não com o seu nome pessoal, e quem avaliou recebe uma notificação.

Fontes

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