Avaliações falsas no Google: como identificar, denunciar e pedir a remoção

Denuncie a avaliação ao Google a partir do Perfil da Empresa ou da Ferramenta de Gestão de Avaliações do Google, escolhendo a política que ela viola. Enquanto o Google decide, responda uma vez, com calma, sem acusar ninguém. Guarde provas e fale com um advogado se a avaliação for prejudicial e claramente falsa — e nunca responda a avaliações falsas comprando outras com ar de verdadeiras.

Fontes verificadas a 17 de outubro de 2026. Escrito pelo Firstcliq, que vende respostas automáticas a avaliações — por isso, cada afirmação sobre o Google tem uma ligação para o Google ou para o artigo de onde veio.

O que o Google considera uma avaliação falsa

A política de conteúdo do Google para o Maps diz que as contribuições devem refletir uma experiência real num local ou empresa, e que a interação falsa não é permitida e será removida. Enumera, entre outras coisas:

Conteúdo que não se baseia numa experiência real ou que não representa o local com rigor.
Avaliações ou classificações pagas, em dinheiro ou de outra forma.
Conteúdo publicado a partir de várias contas pela mesma pessoa, ou a pedido dela.
Conteúdo publicado no perfil de um concorrente para prejudicar a sua reputação.
Conteúdo com conflito de interesses — emprego atual ou anterior, relação contratual ou outros vínculos profissionais ou pessoais, com concorrentes do setor e familiares dados como exemplos.
Conteúdo publicado porque a empresa ofereceu um incentivo.

A mesma política abrange também avaliações fora do tema (que não falam de uma experiência naquele local), assédio, discurso de ódio, informações pessoais e palavrões — por isso, uma avaliação pode ser denunciada mesmo vindo de uma pessoa real.

Fonte: Google — Política de conteúdo contribuído pelos utilizadores do Maps

Como identificar uma

O Google diz que analisa todas as avaliações com aprendizagem automática assim que são publicadas, olhando para o conteúdo, o histórico da conta de quem avaliou e a atividade recente do local — e continua a vigiar depois, à procura de padrões como grupos de contas a avaliar as mesmas empresas ou um pico invulgar de avaliações de 1 ou 5 estrelas em pouco tempo. Do seu lado, pode procurar as mesmas coisas:

Nenhum registo do cliente: nenhuma reserva, encomenda ou visita que corresponda ao nome, à data ou aos pormenores.
Pormenores que não batem com o seu negócio — um prato que não serve, um serviço que não presta, funcionários que não existem.
Várias classificações baixas a chegar quase ao mesmo tempo, muitas vezes com pouco ou nenhum texto.
Um perfil que avalia muitas empresas sem relação entre si em pouco tempo, ou sempre o mesmo grupo de concorrentes.
Uma avaliação que aparece logo a seguir a uma discussão, à saída de um funcionário ou a uma mensagem a exigir dinheiro.

Nenhum destes sinais, sozinho, prova que a avaliação é falsa. Mostram ao abrigo de que política denunciar e que provas guardar.

Fonte: Google Keyword blog — How reviews on Google Maps work, 2 February 2022

Como denunciar ao Google

No Perfil da Empresa: abra o seu perfil, selecione Ler avaliações, selecione Denunciar junto à avaliação, escolha um motivo e envie.
Na Ferramenta de Gestão de Avaliações: confirme a sua conta, selecione a empresa, denuncie a avaliação, escolha um motivo e envie.
Acompanhe o estado na mesma ferramenta. O Google mostra se a decisão está pendente, se a denúncia foi analisada sem violação da política ou se foi encaminhada (e nesse caso deve acompanhar por e-mail).
Recorra uma vez se a avaliação continuar publicada. O Google descreve isto como um recurso único, com até 10 avaliações por envio.

O Google diz que a análise costuma demorar vários dias. Diz também, com todas as letras, que só as avaliações que violam as políticas podem ser removidas, que não deve denunciar uma avaliação só por discordar dela e que não intervém em litígios entre empresas e clientes. Denuncie a política concreta que a avaliação viola, não o facto de o incomodar.

Fontes: Ajuda do Perfil da Empresa no Google — Remover avaliações do seu Perfil da Empresa · Ajuda do Perfil da Empresa no Google — Gerir as avaliações dos clientes

Se alguém exigir dinheiro para parar com as avaliações

O Google tem um processo à parte para a extorsão com avaliações. A orientação é não interagir nem pagar às pessoas envolvidas, reunir provas de imediato — capturas de ecrã das exigências com datas e contactos, ligações para as avaliações, nomes de utilizador, e-mails e números de telefone — e enviar tudo através do formulário de denúncia de extorsão para comerciantes do Google.

Fonte: Ajuda do Perfil da Empresa no Google — Denunciar burlas de extorsão com avaliações negativas

O que fazer enquanto a avaliação continua publicada

Uma avaliação falsa pode ficar visível durante dias ou mais, e os futuros clientes vão lê-la juntamente com a sua resposta. Uma resposta curta e calma costuma ser melhor do que o silêncio ou uma discussão. As orientações do Google para respostas pedem às empresas que sejam profissionais e educadas, nunca exponham informações pessoais de quem avaliou e evitem ataques pessoais.

Uma resposta que não acusa ninguém

Lamentamos ler isto. Não encontrámos nenhuma reserva ou visita correspondente e gostaríamos de perceber o que aconteceu — por favor, contacte-nos diretamente para podermos verificar.

Evite escrever “isto é falso” ou dizer quem acha que escreveu. Se estiver enganado, acusou um cliente real em público; se tiver razão, o lugar desse argumento é a denúncia ao Google.

Fonte: Ajuda do Perfil da Empresa no Google — Sugestões para escrever melhores respostas às avaliações

Quando envolver especialistas e advogados

A maioria das avaliações falsas resolve-se pelo processo de denúncia do Google. Considere um advogado quando a avaliação faz uma afirmação falsa e concreta que está a causar dano real — acusando-o de um crime, por exemplo — ou quando as avaliações continuam a chegar depois de o Google se ter recusado a agir.

Nos Emirados Árabes Unidos, o Decreto-Lei Federal n.º 34 de 2021, sobre o combate aos boatos e ao cibercrime, entrou em vigor a 2 de janeiro de 2022. O artigo 43 torna crime usar uma rede de informação ou um sistema informático para insultar alguém ou atribuir-lhe algo que o possa expor a punição ou desprezo, com pena de prisão e/ou multa de 250 000 a 500 000 AED. A mesma lei aplica-se ao que escreve na resposta — mais uma razão para não acusar quem avaliou em público.

Fontes: UAE Government portal (u.ae) — Law on combatting rumours and cybercrimes · Federal Decree-Law No. 34 of 2021, English text (published by ADGM)

Nos Estados Unidos, a Federal Trade Commission anunciou a 14 de agosto de 2024 uma regra final que proíbe avaliações e testemunhos falsos, em vigor desde 21 de outubro de 2024. Proíbe, entre outras coisas, criar, comprar ou vender avaliações falsas, pagar por avaliações que exprimam uma opinião concreta, avaliações de pessoas ligadas à empresa sem revelar esse vínculo e a supressão de avaliações negativas através de ameaças jurídicas infundadas ou intimidação. A FTC pode pedir coimas civis contra quem viole a regra conscientemente.

Fontes: US Federal Trade Commission — Final rule banning fake reviews, 14 August 2024 · Federal Register — Trade Regulation Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials

Este guia é informação geral e não constitui aconselhamento jurídico. As leis variam de país para país e mudam; fale com um advogado habilitado na sua jurisdição antes de avançar com medidas legais por causa de uma avaliação.

Nunca combata avaliações falsas com avaliações suas

É tentador empurrar uma avaliação falsa de 1★ para baixo com algumas avaliações amigas de 5★. A política do Google proíbe avaliações pagas e incentivadas, avaliações com conflito de interesses e conteúdo publicado pela mesma pessoa a partir de várias contas. Proíbe também desencorajar avaliações negativas ou pedir avaliações só aos clientes satisfeitos — prática conhecida como review gating. O Google diz que as violações podem levar à remoção das avaliações e, em alguns casos, à suspensão de contas.

A solução que funciona é ter mais avaliações reais. Pedir uma avaliação a todos os clientes, com uma ligação ou um código QR, é permitido — o próprio Google o sugere. Crie grátis uma página de avaliações com código QR e veja quantas avaliações novas são precisas para compensar uma má com a calculadora de avaliações do Google.

Fontes: Google — Política de conteúdo contribuído pelos utilizadores do Maps · Google Keyword blog — How reviews on Google Maps work, 2 February 2022 · Ajuda do Perfil da Empresa no Google — Gerir as avaliações dos clientes

Onde entra o Firstcliq

O Firstcliq não consegue remover uma avaliação — só o Google pode. O que faz é garantir que uma avaliação suspeita de 1 ou 2 estrelas nunca recebe resposta automática: fica reservada para si com um rascunho de resposta para editar, para que possa denunciar primeiro e responder à sua maneira. Para saber o que escrever, veja como responder a uma avaliação negativa no Google.

Como funciona a retenção das avaliações negativas →

Perguntas frequentes

O Google remove uma avaliação só por ser negativa?

Não. O Google diz que só as avaliações que violam as suas políticas podem ser removidas, pede às empresas que não denunciem uma avaliação só por discordarem dela e diz que não intervém em conflitos entre empresas e clientes.

Quanto tempo demora o Google a decidir sobre uma avaliação denunciada?

O Google diz que a análise costuma demorar vários dias. Pode acompanhar o estado na Ferramenta de Gestão de Avaliações e, se a avaliação continuar publicada, pode apresentar um único recurso.

Devo responder a uma avaliação que acho falsa?

Normalmente sim, de forma breve e calma. Diga que não encontrou registo da visita e convide a pessoa a contactá-lo diretamente. Não acuse quem avaliou nem exponha dados pessoais de ninguém — as orientações do Google para respostas alertam contra ataques pessoais e a exposição de informações pessoais.

Alguém diz que vai publicar avaliações más se eu não pagar. O que faço?

Não pague nem negoceie. O Google orienta as empresas a reunir provas de imediato — capturas de ecrã das exigências, ligações para as avaliações e os contactos do burlão — e a denunciar através do formulário de extorsão para comerciantes.

Posso publicar avaliações da minha própria empresa para compensar as falsas?

Não. A política de conteúdo do Google proíbe avaliações com conflito de interesses, conteúdo publicado pela mesma pessoa a partir de várias contas e avaliações pagas ou incentivadas. Fazê-lo pode pôr o seu próprio perfil em risco.

Fontes

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