Avaliação falsa no Google: como identificar, denunciar e pedir a remoção

Denuncie a avaliação ao Google pelo Perfil da Empresa ou pela Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações do Google, escolhendo a política que ela viola. Enquanto o Google decide, responda uma vez, com calma, sem acusar ninguém. Guarde provas e fale com um advogado se a avaliação for prejudicial e claramente falsa — e nunca responda a avaliações falsas comprando outras com cara de reais.

Fontes verificadas em 17 de outubro de 2026. Escrito pelo Firstcliq, que vende respostas automáticas a avaliações — por isso, toda afirmação sobre o Google aqui tem link para o Google ou para o artigo de onde veio.

O que o Google considera uma avaliação falsa

A política de conteúdo do Google para o Maps diz que as contribuições devem refletir uma experiência real em um lugar ou empresa, e que engajamento falso não é permitido e será removido. Ela lista, entre outras coisas:

Conteúdo que não se baseia em uma experiência real ou que não representa o lugar com precisão.
Avaliações ou notas que foram pagas, em dinheiro ou de outra forma.
Conteúdo publicado a partir de várias contas por uma mesma pessoa, ou a pedido dela.
Conteúdo publicado no perfil de um concorrente para prejudicar a reputação dele.
Conteúdo com conflito de interesses — emprego atual ou anterior, relação contratual ou outros vínculos profissionais ou pessoais, com concorrentes do setor e familiares citados como exemplos.
Conteúdo publicado porque a empresa ofereceu um incentivo.

A mesma política também cobre avaliações fora do assunto (que não falam de uma experiência naquele lugar), assédio, discurso de ódio, informações pessoais e palavrões — então uma avaliação pode ser denunciada mesmo vindo de uma pessoa real.

Fonte: Google — Política de conteúdo enviado pelos usuários do Maps

Como identificar uma

O Google diz que analisa toda avaliação com aprendizado de máquina assim que ela é publicada, olhando o conteúdo, o histórico da conta de quem avaliou e a atividade recente do lugar — e continua observando depois, em busca de padrões como grupos de contas avaliando as mesmas empresas ou um pico incomum de avaliações de 1 ou 5 estrelas em pouco tempo. Do seu lado, você pode procurar as mesmas coisas:

Nenhum registro do cliente: nenhuma reserva, pedido ou visita que bata com o nome, a data ou os detalhes.
Detalhes que não combinam com o seu negócio — um prato que você não serve, um serviço que você não oferece, funcionários que não existem.
Várias notas baixas chegando quase ao mesmo tempo, muitas vezes com pouco ou nenhum texto.
Um perfil que avalia muitas empresas sem relação entre si em pouco tempo, ou sempre o mesmo grupo de concorrentes.
Uma avaliação que aparece logo depois de uma briga, da saída de um funcionário ou de uma mensagem exigindo dinheiro.

Nenhum desses sinais, sozinho, prova que a avaliação é falsa. Eles mostram em qual política denunciar e quais provas guardar.

Fonte: Google Keyword blog — How reviews on Google Maps work, 2 February 2022

Como denunciar ao Google

Pelo Perfil da Empresa: abra o seu perfil, selecione Ler avaliações, selecione Denunciar ao lado da avaliação, escolha um motivo e envie.
Pela Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações: confirme sua conta, selecione a empresa, denuncie a avaliação, escolha um motivo e envie.
Acompanhe o status na mesma ferramenta. O Google mostra se a decisão está pendente, se a denúncia foi analisada sem violação da política ou se foi encaminhada (e então você deve acompanhar pelo e-mail).
Conteste uma vez se a avaliação continuar no ar. O Google descreve isso como uma contestação única, com até 10 avaliações por envio.

O Google diz que a análise costuma levar vários dias. Diz também, com todas as letras, que só avaliações que violam as políticas podem ser removidas, que você não deve denunciar uma avaliação só por discordar dela e que ele não se envolve em disputas entre empresas e clientes. Denuncie a política específica que a avaliação viola, não o fato de ela incomodar.

Fontes: Ajuda do Perfil da Empresa no Google — Remover avaliações do seu Perfil da Empresa · Ajuda do Perfil da Empresa no Google — Gerenciar avaliações de clientes

Se alguém exigir dinheiro para parar com as avaliações

O Google tem um processo separado para extorsão com avaliações. A orientação é não interagir nem pagar as pessoas envolvidas, reunir provas imediatamente — prints das exigências com datas e contatos, links das avaliações, nomes de usuário, e-mails e telefones — e enviar tudo pelo formulário de denúncia de extorsão para comerciantes do Google.

Fonte: Ajuda do Perfil da Empresa no Google — Denunciar golpes de extorsão com avaliações negativas

O que fazer enquanto a avaliação ainda está no ar

Uma avaliação falsa pode ficar visível por dias ou mais, e os futuros clientes vão lê-la junto com a sua resposta. Uma resposta curta e calma costuma ser melhor do que o silêncio ou uma discussão. As orientações do Google para respostas pedem que as empresas sejam profissionais e educadas, nunca exponham informações pessoais de quem avaliou e evitem ataques pessoais.

Uma resposta que não acusa ninguém

Lamentamos ler isso. Não encontramos nenhuma reserva ou visita correspondente e gostaríamos de entender o que aconteceu — por favor, fale diretamente com a gente para podermos verificar.

Evite escrever “isso é falso” ou dizer quem você acha que escreveu. Se você estiver errado, acusou um cliente real em público; se estiver certo, o lugar desse argumento é a denúncia ao Google.

Fonte: Ajuda do Perfil da Empresa no Google — Dicas para escrever respostas melhores às avaliações

Quando envolver especialistas e advogados

A maioria das avaliações falsas é resolvida pelo processo de denúncia do Google. Considere um advogado quando a avaliação faz uma afirmação falsa e específica que está causando dano real — acusando você de um crime, por exemplo — ou quando as avaliações continuam chegando depois que o Google se recusou a agir.

Nos Emirados Árabes Unidos, o Decreto-Lei Federal nº 34 de 2021, sobre o combate a boatos e crimes cibernéticos, entrou em vigor em 2 de janeiro de 2022. O artigo 43 torna crime usar uma rede de informação ou um sistema de TI para insultar alguém ou atribuir a essa pessoa algo que possa expô-la a punição ou desprezo, com pena de prisão e/ou multa de AED 250.000 a AED 500.000. A mesma lei vale para o que você escreve na resposta — mais um motivo para não acusar quem avaliou em público.

Fontes: UAE Government portal (u.ae) — Law on combatting rumours and cybercrimes · Federal Decree-Law No. 34 of 2021, English text (published by ADGM)

Nos Estados Unidos, a Federal Trade Commission anunciou em 14 de agosto de 2024 uma regra final que proíbe avaliações e depoimentos falsos, em vigor desde 21 de outubro de 2024. Ela proíbe, entre outras coisas, criar, comprar ou vender avaliações falsas, pagar por avaliações que expressem uma opinião específica, avaliações de pessoas ligadas à empresa sem informar esse vínculo e a supressão de avaliações negativas por meio de ameaças jurídicas infundadas ou intimidação. A FTC pode pedir multas civis contra quem viola a regra conscientemente.

Fontes: US Federal Trade Commission — Final rule banning fake reviews, 14 August 2024 · Federal Register — Trade Regulation Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials

Este guia é informação geral, não aconselhamento jurídico. As leis variam de país para país e mudam; fale com um advogado habilitado na sua jurisdição antes de tomar medidas legais por causa de uma avaliação.

Nunca combata avaliações falsas com avaliações suas

É tentador empurrar uma avaliação falsa de 1★ para baixo com algumas avaliações amigas de 5★. A política do Google proíbe avaliações pagas e incentivadas, avaliações com conflito de interesses e conteúdo publicado por uma mesma pessoa a partir de várias contas. Também proíbe desencorajar avaliações negativas ou pedir avaliação só aos clientes satisfeitos — prática conhecida como review gating. O Google diz que as violações podem levar à remoção das avaliações e, em alguns casos, à suspensão de contas.

A solução que funciona é ter mais avaliações reais. Pedir avaliação a todos os clientes, com um link ou QR code, é permitido — o próprio Google sugere isso. Crie grátis uma página de avaliações com QR code e veja quantas avaliações novas são necessárias para compensar uma ruim com a calculadora de avaliações do Google.

Fontes: Google — Política de conteúdo enviado pelos usuários do Maps · Google Keyword blog — How reviews on Google Maps work, 2 February 2022 · Ajuda do Perfil da Empresa no Google — Gerenciar avaliações de clientes

Onde o Firstcliq entra

O Firstcliq não consegue remover uma avaliação — só o Google pode. O que ele faz é garantir que uma avaliação suspeita de 1 ou 2 estrelas nunca receba resposta automática: ela fica reservada para você com um rascunho de resposta para editar, para você denunciar primeiro e responder do seu jeito. Para saber mais sobre o que escrever, veja como responder a uma avaliação negativa no Google.

Como funciona a retenção das avaliações negativas →

Perguntas frequentes

O Google remove uma avaliação só porque ela é negativa?

Não. O Google diz que só avaliações que violam as políticas dele podem ser removidas, pede que as empresas não denunciem uma avaliação só por discordarem dela e diz que não se envolve em conflitos entre empresas e clientes.

Quanto tempo o Google leva para decidir sobre uma avaliação denunciada?

O Google diz que a análise costuma levar vários dias. Você acompanha o status na Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações e, se a avaliação continuar no ar, pode fazer uma contestação única.

Devo responder a uma avaliação que acho falsa?

Normalmente sim, de forma breve e calma. Diga que não encontrou registro da visita e convide a pessoa a falar diretamente com você. Não acuse quem avaliou nem exponha dados pessoais de ninguém — as orientações do Google para respostas alertam contra ataques pessoais e exposição de informações pessoais.

Alguém diz que vai publicar avaliações ruins se eu não pagar. O que eu faço?

Não pague e não negocie. O Google orienta as empresas a reunir provas imediatamente — prints das exigências, links das avaliações e os contatos do golpista — e denunciar pelo formulário de extorsão para comerciantes.

Posso publicar avaliações da minha própria empresa para compensar as falsas?

Não. A política de conteúdo do Google proíbe avaliações com conflito de interesses, conteúdo publicado por uma mesma pessoa a partir de várias contas e avaliações pagas ou incentivadas. Fazer isso pode colocar o seu próprio perfil em risco.

Fontes

Outros guias

Respostas automáticas, com as avaliações negativas reservadas para você

Grátis para um local. Sem cartão de crédito.

Ver os planos