Google'da olumsuz yoruma nasıl yanıt verilir (örnekli)

Hızlı yanıt verin, kişiye adıyla seslenin ve şikâyetinin kendisinden söz edin; hak edildiğinde özür dileyin ve neyin yanlış gittiği konusunda dürüst olun, ama sizden kaynaklanmayanı üstlenmeyin. Kişisel bilgileri asla paylaşmayın, tartışmaya girmeyin ve yanıtta avantaj teklif etmeyin — bunlar Google'ın kendi önerileri.

Kaynaklar 16 Ekim 2026 tarihinde kontrol edildi. Bu rehberi, yorumlara otomatik yanıt hizmeti satan Firstcliq yazdı; bu yüzden Google hakkındaki her bilgi Google'a ya da alındığı makaleye bağlanır.

Google işletmelere ne öneriyor

Google'ın yanıt yazma hakkındaki yardım sayfasında olumsuz yorumlara ayrılmış bir bölüm var. Özetle:

Gizliliği koruyun, kişisel saldırıdan kaçının. Yorum yazanın kişisel bilgilerini asla paylaşmayın.
Dürüst olun ve sınırlarınızı açıklayın. Hatalarınızı kabul edin, ama kontrolünüz dışındakileri üstlenmeyin.
Gerekiyorsa özür dileyin. Müşterinin ne hissettiğini anladığınızı gösterin.
Kişiselleştirin. Kişiye adıyla seslenin ve yorumunun kendisine yanıt verin.
Hızlı yanıt verin. Hızlı bir yanıt, geri bildirimi önemsediğinizi gösterir.

Google ayrıca olumsuz bir yorumun kötü bir işletme anlamına gelmediğini ve yanıtların herkese açık olduğunu hatırlatıyor: yani yanıt, yorumu yazan kadar onu okuyacak her gelecek müşteriye de hitap eder.

Kaynak: Google İşletme Profili Yardım — Yorumlara daha iyi yanıt yazmak için ipuçları

Bir yanıta asla yazılmaması gerekenler

Müşterinin kişisel bilgileri — rezervasyon numarası, telefon, kendisi söylemediyse ne sipariş ettiği ya da hangi hizmeti aldığı.
Saldırı, alay ya da yorumun haklı olup olmadığı üzerine tartışma gibi görünen her şey.
İndirim, kupon kodu ya da teklif. Google'ın ipuçlarına göre yanıtlar tanıtım içermemelidir.
Yorumu silmek ya da değiştirmek için her türlü karşılık — Google'ın içerik politikası bu tür teşvikleri yasaklar.
Tutamayacağınız sözler; örneğin kimsenin onaylamadığı bir para iadesi.

Kaynaklar: Google İşletme Profili Yardım — Yorumlara daha iyi yanıt yazmak için ipuçları · Google — Haritalar kullanıcı katkılı içerik politikası

İşe yarayan basit bir yapı

Ad ve teşekkür. "Bilal Bey, bunu bize bildirdiğiniz için teşekkürler."
Sorunun kendisi, onun sözleriyle. Okuduğunuzu gösterin.
Payınıza düşeni üstlenin. Neyin yanlış gittiğini dolandırmadan söyleyin.
Sonraki adım. Belirli bir kişiye nasıl ulaşılacağı ya da neyi değiştirdiğiniz.

Restoranlar sayfamızdaki yorumdan uyarlanmış bir örnek:

Bilal H. · 2★ · örnek bir yorum

"Öğle yemeği için rezervasyon yaptırmıştık, yurt dışından gelen akrabalarımızla şehrin öbür ucundan geldik ve bayram tatili saatleri yüzünden kapıyı kapalı bulduk. Kimse bize haber vermedi."

Yönergelere uyan bir yanıt

Bilal Bey, bu tamamen bizim hatamız — saatlerin güncellenmesi ve sizin aranmanız gerekirdi. Bir sonraki ziyaretinizden önce bize ulaşın, size bir masa ayıralım.

Kişiye adıyla seslenir, gerçek sorunu tekrar eder, hazır kalıp özürler olmadan hatayı kabul eder ve bir sonraki adım sunar — indirim ve tartışma olmadan.

Firstcliq nerede devreye girer

Olumsuz yorumlar, Firstcliq'in asla kendi başına yanıtlamadığı yorumlardır. Her 1 ya da 2 yıldızlı yorum, düzenlemeye hazır bir yanıt taslağıyla, siz seçtiğiniz sürece size bırakılır — hemen, 24, 48 ya da 72 saat ya da tamamen manuel — ve süre dolmadan bir hatırlatma gelir. Taslaklar yorumun söylediğinden söz eder ve yorumda olmayan bir ayrıntıyı asla eklememe talimatıyla yazılır.

Olumsuz yorumları bekletme nasıl çalışır →

Sık sorulan sorular

Google'daki her olumsuz yoruma yanıt vermeli miyim?

Google, herkese aynı yanıtı göndermek yerine faydalı bilgi paylaşabileceğiniz ya da bir soruyu yanıtlayabileceğiniz yerlere odaklanmanızı öneriyor. Olumsuz bir yorum çoğu zaman tam da böyle bir yerdir: diğer müşteriler bir sorunu nasıl ele aldığınızı görmek için yanıtınızı okur.

Yanıtımda indirim teklif edebilir miyim?

Google bunu önermiyor. İpuçlarına göre yanıtlar tanıtım değil sohbet olmalı ve teklif içermemeli. Google'ın içerik politikası ayrıca olumsuz bir yorumu kaldırtmak ya da değiştirtmek için karşılık sunmayı yasaklıyor.

Müşteriden yorumunu silmesini ya da değiştirmesini isteyebilir miyim?

Karşılığında hiçbir şey teklif etmeyin: Google'ın içerik politikası olumsuz bir yorumu kaldırtmaya ya da değiştirtmeye yönelik teşvikleri yasaklıyor. Yorum yazan kişi yanıtınızı okuduktan sonra isterse yorumunu değiştirmekte serbesttir.

Yanıtımı kim görür?

Herkes. Onaylanan yanıt yorumun altında, kişisel adınızla değil işletmenizin adıyla yayınlanır ve yorumu yazan kişiye bildirim gider.

Kaynaklar

Diğer rehberler

Yanıtlar otomatik, olumsuz yorumlar size bırakılır

Tek konum için ücretsiz. Kredi kartı gerekmez.

Planları görün