Как Firstcliq работает с вашими отзывами в Google, подробно
Эта страница отвечает на практические вопросы: как долго откладывается негативный отзыв, как измеряется позиция в Google Картах и куда попадает обратная связь недовольных клиентов.
Откуда он знает, о чём отзыв?
Когда отзыв забирается, один запрос к модели даёт сразу четыре вещи: тональность, уверенность, до трёх тем из фиксированного списка из двенадцати и язык отзыва. Температура равна нулю, поэтому один и тот же отзыв всегда классифицируется одинаково.
«Очень приятное место, но мы 25 минут ждали забронированный столик. Команда извинилась, а еда всё компенсировала».
Один запрос — четыре результата
Тональность
нейтральная
Уверенность
0,82
Темы
найдено 3
Язык
русский
Двенадцать фиксированных тем — никогда не свободный текст
Если этот запрос не удался
Тональность определяется по звёздам — от четырёх позитивная, три нейтральная, меньше трёх негативная, — а темы остаются пустыми. Отзыв всё равно обрабатывается. Продукт теряет детали, но не останавливается.
Температура равна нулю: один и тот же отзыв всегда классифицируется одинаково. Тональность и темы отображаются как метки в списке отзывов.
Что вы контролируете
- Ничего: это происходит автоматически для каждого отзыва
- Что вы видите: тональность и темы отображаются как метки в списке отзывов
Как работают шаблоны ответов?
У каждого языка десять полей — по одному на каждую оценку, с письменным комментарием и без, — потому что отзыв на пять звёзд с абзацем текста и отзыв без текста заслуживают разных ответов. Оставить поле пустым — это решение: в режиме шаблонов такой отзыв откладывается для вас, в гибридном режиме ответ пишется с нуля.
Пустое поле в режиме шаблонов
Этот отзыв откладывается для вашего ручного ответа. Режим шаблонов никогда ничего не пишет сам.
Пустое поле в гибридном режиме
ИИ пишет этот ответ с нуля — ему не нужен шаблон как отправная точка.
Десять случаев на язык, потому что отзыв на 5★ с комментарием и отзыв на 5★ без текста действительно требуют разных ответов. Второй язык — это отдельный полный набор, а не перевод первого.
Что вы контролируете
- Ваш точный текст для всех десяти случаев
- Второй язык со своим полным набором шаблонов, а не переводом
- Какие поля оставить пустыми — и, значит, какие отзывы вернутся к вам
А если отзыв на другом языке?
Firstcliq определяет язык отзыва и может ответить на нём: русский, английский, арабский, турецкий и многие другие. Для каждой локации вы задаёте основной язык и, по желанию, второй, а любой другой язык подчиняется выбранному вами правилу: всё равно ответить на языке автора или отложить отзыв и отправить письмо получателям ваших оповещений.
Пришёл отзыв. На каком он языке?
Всё равно ответить
ИИ отвечает на том языке, на котором написал человек, в том числе справа налево.
Отложить и уведомить
Отложен с причиной unlisted_language, а получатели ваших оповещений получают письмо.
Фиксированного списка поддерживаемых языков нет — модель работает с тем, что получает. Эта настройка — принципиальное решение, а не техническое ограничение. Исключение — режим шаблонов: язык без шаблонов всегда откладывается, потому что отправлять нечего.
Что вы контролируете
- Основной и второй язык для каждой локации
- Что происходит с любым другим языком: всё равно ответить или отложить и уведомить
- Кто получает оповещение, когда отзыв откладывается
Что происходит, когда приходит негативный отзыв?
На отзыв с одной или двумя звёздами никогда не отвечают автоматически. Firstcliq откладывает его на заданный вами срок, напоминает на половине срока и за два часа до окончания, а когда срок истекает, выполняет только то резервное действие, которое вы выбрали заранее, — и это может быть «ничего не делать».
48 ч — срок истекает. Происходит только то, что задали вы.
Три варианта, настраиваются для каждой локации:
Продолжать откладывать
Ничего не публикуется. Отзыв ждёт, пока вы им не займётесь.
Опубликовать ваш шаблон
Публикуется ваш сохранённый текст для этой оценки.
Опубликовать черновик ИИ
Публикуется ответ, подготовленный Firstcliq, без изменений.
По умолчанию — 48 часов. Можно выбрать «сразу», 24 ч, 72 ч или полностью ручной режим — тогда без вас никогда ничего не публикуется.
Что вы контролируете
- Срок ожидания: сразу, 24, 48 или 72 часа или полностью вручную
- Кто получает оповещение об эскалации, помимо почты аккаунта
- Резервное действие: продолжать ждать, опубликовать ваш шаблон или опубликовать черновик ИИ
А если Google отклонит ответ?
Ошибка сохраняется у этого отзыва вместе с сообщением об ошибке от Google, и обработка переходит к следующему отзыву. Ни автоматической повторной попытки, ни письма нет: решение — ответить вручную из панели, где отзыв ждёт вас вместе с сообщением об ошибке.
Ответ отправляется в Google
Google его отклоняет
Решение: ручной ответ
Отзыв остаётся в вашей панели с приложенной ошибкой, чтобы вы видели, что отклонил Google, и ответили сами.
Отклонения редки и обычно означают, что подключение к профилю истекло или Google пометил содержимое. Мы лучше скажем об этом честно, чем пообещаем автоматическую повторную попытку, которой нет.
Что вы контролируете
- Ответить вручную, увидев ошибку
- Заново подключить профиль компании, если причина — истёкшее подключение
Как на самом деле измеряется позиция в Google Картах?
Firstcliq проверяет позицию вашей компании в локальных результатах Google Карт по конкретному запросу из конкретного района, потому что одно и то же ключевое слово даёт разные позиции в зависимости от места поиска. Позиция проверяется раз в месяц, вечером последнего дня месяца.
Одно ключевое слово. Два места. Два разных результата.
Поэтому одно ключевое слово может занимать два места.
Место — это ключевое слово вместе с областью поиска. Отслеживание одного запроса из двух районов занимает два места, потому что результат действительно разный.
Места общие на весь аккаунт — 20 на Starter, 50 на Professional, 100 на Agency, — чтобы вы тратили их там, где это важно, а не поровну на каждую локацию.
Что вы контролируете
- Запрос, который вы хотите отслеживать
- Район, из которого ведётся поиск, — не обязательно ваш собственный
- Какие локации получают какие ключевые слова: лимит общий на весь аккаунт
Откуда берутся данные о конкурентах и эффективности?
Рейтинги конкурентов и число их отзывов берутся из Places API от Google, показатели эффективности — из Business Profile Performance API. Оба ограничены тем, что предоставляет Google: текст отзывов конкурентов и их визиты недоступны ни за какие деньги, а просмотры фото и разделение на прямой поиск и поиск по категории исчезли вместе со старым API v4 и пока ничем не заменены.
Что нам даёт Google
Что вам не даст никто
Показатели эффективности приходят с задержкой в два-три дня, и Google исправляет их после публикации — поэтому каждую ночь мы заново читаем скользящий месяц, а не сохраняем каждый день один раз. Цифра за вторник может быть исправлена в четверг.
Что вы контролируете
- Конкуренты, которых вы отслеживаете, по отрасли или названию
- Месяц эффективности, который вы смотрите
- Создание отчёта под вашим брендом для клиента
Как работает планирование публикаций в Google?
Вы один раз пишете новость, мероприятие или предложение, выбираете локации для публикации, и для каждой создаётся отдельная публикация — так что ошибка в одной не затрагивает остальные. Новости остаются видимыми шесть месяцев; мероприятия и предложения показываются в заданные вами даты.
Укладка в будни — скидка 20 % со вторника по четверг весь сентябрь.
Написано один раз
Дубай Марина
Опубликовано отдельно
Даунтаун
Опубликовано отдельно
JLT
Опубликовано отдельно
Для каждой выбранной локации создаётся отдельная публикация: ошибка в одной не затрагивает остальные.
Десять публикаций в месяц на Starter, тридцать на Professional, без ограничений на Agency. Новости остаются видимыми шесть месяцев; мероприятия и предложения действуют в заданные вами даты.
Что вы контролируете
- Тип публикации: новость, мероприятие или предложение
- Локации для публикации и время
- Необязательное изображение и кнопка со ссылкой на ваш выбор
По какой шкале выставляется оценка состояния профиля?
От 0 до 100, в двух частях: 55 баллов за полноту вашего профиля в Google и 45 баллов за его активность. Доля ответов — самый крупный отдельный элемент, 25 баллов: оценка растёт, когда вы действительно пользуетесь продуктом, а не только когда заполняете поле.
Профиль
55 балловОписание короче 100 символов получает только часть баллов.
Активность
45 балловПропорционально доле ответов
По ступеням: 7 / 30 / 90 дней
Две в месяц дают полный балл
Доля ответов — самый весомый критерий, и это намеренно.
За это вы и платите: оценка растёт, когда вы действительно пользуетесь продуктом.
Неподтверждённые или навсегда закрытые профили помечаются, а не оцениваются — это не решить заполнением поля. Каждая непройденная проверка называет точное исправление и ведёт туда, где его нужно сделать.
Что вы контролируете
- Непройденные проверки, которыми вы займётесь в первую очередь: каждая показывает, что исправить
- Исправления в Firstcliq (ответы и публикации) или в Google (часы работы, описание и категории)
Кто что видит?
Три роли. Вы видите всё. Участник команды видит только назначенные ему локации, и вы можете скрыть от него назначения коллег. Клиент получает семь переключателей — все отзывы, одобрение ответов, страница отзывов, уведомления, эффективность, конкуренты и ключевые слова, — все включены по умолчанию, чтобы вы отключили то, что этот клиент видеть не должен. Клиент никогда не видит данные другого клиента.
| Могут ли они… | Вы | Команда | Клиент |
|---|---|---|---|
| Видеть все локации | только назначенные | ||
| Видеть свои отзывы | вкл. по умолчанию | ||
| Одобрять ответы | вкл. по умолчанию | ||
| Делиться страницей отзывов | вкл. по умолчанию | ||
| Получать уведомления | вкл. по умолчанию | ||
| Видеть эффективность | вкл. по умолчанию | ||
| Видеть данные о конкурентах | вкл. по умолчанию | ||
| Видеть позиции по ключевым словам | вкл. по умолчанию | ||
| Редактировать шаблоны ответов | по желанию | ||
| Менять оплату или тариф | |||
| Добавлять или удалять клиентов |
«Вкл. по умолчанию» и «по желанию» означают, что вы решаете для каждого клиента отдельно: семь клиентских переключателей изначально включены, редактирование шаблонов выключено. Клиент никогда не видит другого клиента. Участники команды по умолчанию также не видят назначений друг друга.
Что вы контролируете
- Локации, назначенные каждому участнику команды
- Видят ли участники команды назначения друг друга: по умолчанию нет
- Семь переключателей на клиента, по умолчанию включены: все отзывы · одобрение ответов · страница отзывов · уведомления · эффективность · конкуренты · ключевые слова
Как работает сбор отзывов через QR-код?
Клиент сканирует брендированную QR-карточку и выбирает оценку. Те, кто ставит четыре или пять звёзд, попадают прямо в ваш профиль Google с открытым полем отзыва; те, кто ставит от одной до трёх, видят личную форму, которая приходит вам на почту, чтобы вы узнали о проблеме первыми, — и ссылка на Google остаётся для них видимой, потому что Google не разрешает просить отзывы только у довольных клиентов.
Клиент сканирует ваш QR-код
«Как прошёл ваш визит?»
Он выбирает оценку
4–5★
Сразу в Google
Одно касание — и он в вашем профиле с уже открытым полем отзыва. Выбранное число звёзд сохраняется.
1–3★
Пишет вам лично
Личная форма приходит вам на почту, чтобы у вас был шанс всё исправить. Ссылка на Google остаётся видимой — Google не разрешает просить отзывы только у довольных клиентов.
Любой может в любой момент оставить публичный отзыв прямо в Google — меняется лишь то, куда сначала ведёт ваш QR-код.
Что вы контролируете
- Ваш логотип, тексты и цвет кнопки на странице
- Название страницы: firstcliq.io/c/vasha-kompaniya
- Куда приходит личная обратная связь
Попробуйте на своих отзывах
Бесплатный тариф охватывает одну локацию и не требует карты; у платных тарифов есть бесплатный пробный период на 15 дней.
Скачать презентацию Firstcliq (PDF, на английском) ↓