Как Firstcliq се грижи за отзивите Ви в Google, в подробности
Тази страница отговаря на практичните въпроси: колко дълго се задържа негативен отзив, как се измерва позицията в Google Карти и къде отива обратната връзка от недоволните клиенти.
Откъде знае за какво е отзивът?
Когато отзивът бъде изтеглен, едно-единствено извикване на модела връща четири неща наведнъж: настроението, увереността, до три теми от фиксиран списък от дванадесет и езика на отзива. Температурата е нула, затова един и същ отзив винаги се класифицира еднакво.
„Наистина приятно място, но чакахме 25 минути за запазена маса. Екипът се извини, а храната си заслужаваше.“
Едно-единствено извикване връща четири стойности
Настроение
неутрално
Увереност
0,82
Теми
открити 3
Език
Български
Дванадесет фиксирани теми — никога свободен текст
Ако това извикване не успее
Настроението се извлича от звездите — от четири нагоре позитивно, три неутрално, под три негативно — а темите остават празни. Отзивът пак се обработва. Продуктът губи детайли, вместо да спре.
Температурата е нула: един и същ отзив винаги се класифицира еднакво. Настроението и темите се показват като етикети в списъка Ви с отзиви.
Какво управлявате Вие
- Нищо: това се случва автоматично при всеки отзив
- Какво виждате: настроението и темите се показват като етикети в списъка Ви с отзиви
Как работят шаблоните за отговор?
Всеки език има десет полета — по едно за всяка оценка в звезди, с и без писмен коментар, — защото отзив с пет звезди и абзац текст и такъв без текст заслужават различни отговори. Да оставите поле празно е решение: в режим „Шаблони“ този отзив се задържа за Вас; в хибриден режим се пише изцяло наново.
Празно поле в режим „Шаблони“
Този отзив се задържа за Вашия ръчен отговор. Режимът „Шаблони“ никога не пише нищо сам.
Празно поле в хибриден режим
ИИ пише този отговор от нулата — не му е нужен шаблон за отправна точка.
Десет случая за всеки език, защото отзив с 5★ и писмен коментар и отзив с 5★ без текст наистина изискват различни отговори. Вторият език е отделен пълен набор, а не превод на първия.
Какво управлявате Вие
- Точния Ви текст за всичките десет случая
- Втори език със собствен пълен набор от шаблони, а не превод
- Кои полета оставяте празни и съответно кои отзиви се връщат при Вас
А ако отзивът е на друг език?
Firstcliq разпознава езика на отзива и може да отговори на този език: български, английски, турски, арабски и много други. Задавате за всеки обект основен и по избор втори език, а всеки друг език следва избраното от Вас правило: да се отговори въпреки това на езика на автора или отзивът да се задържи и получателите на известията Ви да получат имейл.
Пристига отзив. На какъв език е?
Отговор въпреки това
ИИ отговаря на езика, на който е писал човекът, включително отдясно наляво.
Задържане и известие
Задържан с причина unlisted_language, а получателите на известията Ви получават имейл.
Няма фиксиран списък с поддържани езици — моделът обработва това, което получи. Настройката е принципно решение, а не техническо ограничение. Изключение е режимът „Шаблони“: език без шаблони винаги се задържа, защото няма какво да се изпрати.
Какво управлявате Вие
- Основен и втори език, за всеки обект
- Какво става при всеки друг език: отговор въпреки това или задържане и известие
- Кой получава известието, когато отзив бъде задържан
Какво става, когато пристигне негативен отзив?
Отзив с една или две звезди никога не получава автоматичен отговор. Firstcliq го задържа толкова дълго, колкото определите, напомня Ви по средата на времето и два часа преди изтичането му, а когато срокът изтече, изпълнява само резервното действие, което сте определили предварително — и то може да е да не прави нищо.
48 ч — срокът изтича. Случва се само това, което сте задали.
Три възможности, задавани за всеки обект:
Продължаване на задържането
Нищо не се публикува. Отзивът чака, докато се заемете с него.
Публикуване на Вашия шаблон
Публикува се запазеният Ви текст за тази оценка в звезди.
Публикуване на черновата от ИИ
Подготвеният от Firstcliq отговор се публикува без промени.
48 часа са по подразбиране. Можете да изберете и веднага, 24 ч, 72 ч или изцяло ръчно — тогава нищо никога не се публикува без Вас.
Какво управлявате Вие
- Времето за изчакване: веднага, 24, 48 или 72 часа или изцяло ръчно
- Кой получава известието за ескалация, освен имейла на акаунта
- Резервното действие: продължаване на изчакването, публикуване на Вашия шаблон или публикуване на черновата от ИИ
А ако Google отхвърли отговора?
Грешката се записва при този отзив заедно със съобщението за грешка от Google и обработката продължава със следващия отзив. Няма нито автоматичен нов опит, нито имейл: решението е да отговорите ръчно от таблото, където отзивът Ви чака заедно със съобщението за грешка.
Отговорът се изпраща към Google
Google го отхвърля
Решението: ръчен отговор
Отзивът остава в таблото Ви с прикачената грешка, за да видите какво е отхвърлил Google и да отговорите сами.
Отхвърлянията са редки и обикновено означават, че връзката с профила е изтекла или Google е отбелязал съдържанието. Предпочитаме да го кажем открито, вместо да обещаваме автоматичен нов опит, какъвто няма.
Какво управлявате Вие
- Ръчен отговор, след като видите грешката
- Повторно свързване на бизнес профила, ако причината е изтекла връзка
Как реално се измерва позицията в Google Карти?
Firstcliq проверява позицията на бизнеса Ви в локалните резултати в Google Карти за конкретно търсене от конкретен район, защото една и съща ключова дума дава различни позиции според мястото на търсене. Позицията се проверява месечно, в последната вечер на месеца.
Една ключова дума. Две места. Два различни резултата.
Затова една ключова дума може да заема две места.
Едно място е ключова дума заедно с район на търсене. Следенето на едно и също търсене от два квартала заема две места, защото резултатът наистина се различава.
Местата се споделят в целия акаунт — 20 при Starter, 50 при Professional, 100 при Agency, — за да ги използвате там, където са важни, вместо равномерно за всеки обект.
Какво управлявате Вие
- Търсенето, което искате да следите
- Районът, от който се търси — не непременно Вашият
- Кои обекти получават кои ключови думи: лимитът се споделя в акаунта
Откъде идват числата за конкурентите и ефективността?
Оценките на конкурентите и броят на отзивите им идват от Places API на Google; данните за ефективността – от Business Profile Performance API. И двете са ограничени до това, което Google предоставя: текстът на отзивите на конкурентите и техните посещения не са достъпни на никаква цена, а прегледите на снимки и разделянето на директно търсене и откриване изчезнаха със старото API v4 и засега не са заменени.
Какво ни предоставя Google
Какво никой не може да Ви даде
Данните за ефективността идват със закъснение от два-три дни и Google ги коригира след публикуването — затова всяка нощ четем наново плъзгащ се месец, вместо да записваме всеки ден само веднъж. Число от вторник може да бъде коригирано в четвъртък.
Какво управлявате Вие
- Конкурентите, които следите, по бранш или име
- Месецът на ефективност, който разглеждате
- Създаване на отчет с Вашата марка за клиент
Как работи планирането на публикации в Google?
Пишете новина, събитие или оферта веднъж, избирате обектите за публикуване и за всеки се създава отделна публикация — така грешка при един не засяга останалите. Новините остават видими шест месеца; събитията и офертите се показват на зададените от Вас дати.
Сешоар в делничните дни — 20% отстъпка от вторник до четвъртък през целия септември.
Написано веднъж
Лозенец
Публикувано поотделно
Люлин
Публикувано поотделно
Младост
Публикувано поотделно
За всеки избран обект се създава отделна публикация: грешка при един не засяга останалите.
Десет публикации на месец при Starter, тридесет при Professional, неограничено при Agency. Новините остават видими шест месеца; събитията и офертите важат за датите, които зададете.
Какво управлявате Вие
- Видът на публикацията: новина, събитие или оферта
- Обектите за публикуване и моментът
- Изображение по избор и бутон към линк по Ваш избор
По каква скала се дава оценката за състоянието на профила?
От 0 до 100, в две части: 55 точки за пълнотата на профила Ви в Google и 45 точки за активността му. Процентът отговори е най-големият отделен елемент с 25 точки: оценката расте, когато наистина използвате продукта, а не само когато попълните поле.
Профил
55 точкиОписание под 100 знака получава само част от точките.
Активност
45 точкиПропорционално на процента Ви отговори
Степенувано за 7 / 30 / 90 дни
Две на месец дават пълния брой точки
Процентът отговори е най-тежкият критерий, нарочно.
За това плащате: оценката се движи, когато наистина използвате продукта.
Непотвърдените или окончателно затворените профили се отбелязват, вместо да бъдат оценявани — това не се решава с попълване на поле. Всяка неизпълнена проверка посочва точната поправка и води към мястото, където се прави.
Какво управлявате Вие
- Неиздържаните проверки, с които започвате: всяка показва какво да се поправи
- Поправяне във Firstcliq (отговори и публикации) или в Google (работно време, описание и категории)
Кой какво вижда?
Три роли. Вие виждате всичко. Член на екипа вижда само възложените му обекти и можете да скриете от него възложените на колегите му. Клиентът получава седем превключвателя — всички отзиви, одобряване на отговори, споделяне на страница за отзиви, известия, ефективност, конкуренти и ключови думи, — всички включени по подразбиране, за да изключите онова, което този клиент не бива да вижда. Клиентът никога не вижда данните на друг клиент.
| Могат ли … | Вие | Екип | Клиент |
|---|---|---|---|
| Да виждат всички обекти | само възложените | ||
| Да виждат собствените си отзиви | включено по подразбиране | ||
| Да одобряват отговори | включено по подразбиране | ||
| Да споделят страницата за отзиви | включено по подразбиране | ||
| Да получават известия | включено по подразбиране | ||
| Да виждат ефективността | включено по подразбиране | ||
| Да виждат данни за конкурентите | включено по подразбиране | ||
| Да виждат позициите по ключови думи | включено по подразбиране | ||
| Да редактират шаблоните за отговор | по избор | ||
| Да променят плащането или плана | |||
| Да добавят или премахват клиенти |
„Включено по подразбиране“ и „по избор“ означават, че решавате клиент по клиент: седемте клиентски превключвателя първоначално са включени, а редактирането на шаблони е изключено. Клиентът никога не вижда друг клиент. Членовете на екипа освен това не могат да виждат възложените на останалите — изключено по подразбиране.
Какво управлявате Вие
- Обектите, възложени на всеки член на екипа
- Дали членовете на екипа виждат възложените на останалите: изключено по подразбиране
- Седем превключвателя за всеки клиент, включени по подразбиране: всички отзиви · одобряване на отговори · споделяне на страница за отзиви · известия · ефективност · конкуренти · ключови думи
Как работи събирането на отзиви с QR код?
Клиентът сканира QR картата с Вашата марка и избира оценка. Който даде четири или пет звезди, попада директно в профила Ви в Google с отворено поле за отзив; който даде от една до три звезди, вижда личен формуляр, който пристига в имейла Ви, за да научите първи за проблема — а линкът към Google остава видим за него, защото Google не позволява да се искат отзиви само от доволни клиенти.
Клиентът сканира QR кода Ви
„Как мина посещението Ви?“
Избира оценка
4–5★
Пренасочен директно към Google
Едно докосване до профила Ви, с вече отворено поле за отзив. Избраният брой звезди се запазва.
1–3★
Стига до Вас лично
Личен формуляр пристига в имейла Ви, за да имате шанс да поправите нещата. Линкът към Google остава видим — Google не позволява да се искат отзиви само от доволни клиенти.
Всеки може по всяко време да остави публичен отзив директно в Google — променя се само къде води първо QR кодът Ви.
Какво управлявате Вие
- Логото Ви, текстовете и цветът на бутона на страницата
- Името на страницата: firstcliq.io/c/vashiyat-biznes
- Къде отива личната обратна връзка
Изпробвайте го със собствените си отзиви
Безплатният план покрива един обект и не изисква карта; платените планове имат безплатен пробен период от 15 дни.
Изтеглете презентацията на Firstcliq (PDF, на английски) ↓