Статьи

Как распознать фейковые отзывы в Google, пожаловаться и добиться удаления

Источники проверены 17 октября 2026 г.. Статью написал Firstcliq — сервис для ответов на отзывы, — поэтому каждое утверждение о Google ссылается на сам Google или на статью, из которой оно взято.

Что Google считает фейковым отзывом

Правила Google в отношении контента на Картах требуют, чтобы публикации отражали реальный опыт посещения места или взаимодействия с компанией; фиктивные взаимодействия запрещены и удаляются. Среди прочего названы:

• Контент, не основанный на реальном опыте или неточно описывающий место.
• Отзывы или оценки, за которые заплатили — деньгами или иначе.
• Контент, который один человек публикует с нескольких аккаунтов или по своему поручению.
• Контент в профиле конкурента, цель которого — навредить его репутации.
• Контент при конфликте интересов — текущая или прошлая работа, договорные отношения, другие деловые или личные связи; в качестве примера названы конкуренты из той же отрасли и родственники.
• Контент, опубликованный потому, что компания предложила вознаграждение.

Те же правила охватывают отзывы не по теме (не о посещении этого места), травлю, язык вражды, личные данные и непристойности — так что пожаловаться можно и на отзыв реального человека.

Источник: Google — Правила в отношении пользовательского контента на Картах

Как его распознать

По словам Google, каждый отзыв сразу при публикации анализируется с помощью машинного обучения — текст, история аккаунта и недавняя активность вокруг места — и затем продолжает отслеживаться в поисках закономерностей: например, групп аккаунтов, которые оценивают одни и те же компании, или необычного всплеска оценок в 1 или 5 звёзд за короткое время. Вы можете искать те же признаки:

• Никаких следов клиента: нет брони, заказа или визита, которые совпадали бы с именем, датой или деталями.
• Детали, которые не подходят вашему бизнесу, — блюдо, которого нет в меню, несуществующая услуга, сотрудники, которых у вас нет.
• Несколько низких оценок почти одновременно, часто почти или совсем без текста.
• Профиль, который за короткое время оценил много не связанных между собой компаний или всегда одну и ту же группу конкурентов.
• Отзыв сразу после конфликта, ухода сотрудника или сообщения, в котором от вас требуют денег.

Ни один из этих признаков сам по себе не доказывает, что отзыв фейковый. Они подсказывают, на какое правило ссылаться в жалобе и какие доказательства сохранить.

Источник: Google Keyword blog — How reviews on Google Maps work, 2 February 2022 (на английском)

Как пожаловаться в Google

• Через профиль компании: откройте профиль, выберите Читать отзывы, затем рядом с отзывом — Пожаловаться, укажите причину и отправьте.
• Через инструмент управления отзывами: подтвердите аккаунт, выберите компанию, пожалуйтесь на отзыв, укажите причину и отправьте.
• Отслеживайте статус в том же инструменте. Google показывает, ожидается ли решение, проверена ли жалоба без выявленных нарушений или передана дальше (тогда переписка продолжится по электронной почте).
• Подайте апелляцию один раз, если отзыв остался. Google описывает это как однократную апелляцию — до 10 отзывов за одну подачу.

По словам Google, проверка обычно занимает несколько дней. Google также уточняет, что удалить можно только отзывы, нарушающие правила, что не стоит жаловаться на отзыв только из-за несогласия с ним и что Google не вмешивается в споры между компаниями и клиентами. Указывайте конкретное правило, которое нарушает отзыв, — а не то, что он вам неприятен.

Источники: Справка по профилю компании в Google — Как удалить отзывы из профиля компании · Справка по профилю компании в Google — Как работать с отзывами клиентов

Если требуют денег, чтобы отзывы прекратились

Для вымогательства с помощью отзывов у Google есть отдельная процедура. Рекомендация: не вступать в контакт и не платить, сразу сохранить доказательства — скриншоты требований с датой и контактами, ссылки на отзывы, имена пользователей, адреса электронной почты и номера телефонов — и отправить всё через форму Google о вымогательстве в отношении продавцов.

Источник: Справка по профилю компании в Google — Как сообщить о вымогательстве с помощью негативных отзывов

Что делать, пока отзыв опубликован

Фейковый отзыв может оставаться на виду несколько дней или дольше, и будущие клиенты читают его вместе с вашим ответом. Короткий спокойный ответ обычно лучше молчания или спора. Рекомендации Google по ответам требуют оставаться профессиональным и вежливым, никогда не раскрывать личные данные автора и избегать личных нападок.

Не пишите «Это фейковый отзыв» и не называйте, кого подозреваете. Если вы ошибаетесь, вы публично обвинили настоящего клиента; если правы — этот аргумент место в жалобе в Google.

Источник: Справка по профилю компании в Google — Советы по ответам на отзывы

Когда обращаться к экспертам и юристам

Большинство фейковых отзывов решается через процедуру жалоб Google. Подумайте о юристе, если отзыв содержит конкретное ложное утверждение, которое наносит реальный вред, — например, обвинение в преступлении, — или если отзывы продолжают появляться после того, как Google отказался вмешаться.

В ОАЭ Федеральный декрет-закон № 34 от 2021 года о противодействии слухам и киберпреступлениям вступил в силу 2 января 2022 года. Статья 43 признаёт преступлением использование информационной сети или ИТ-системы, чтобы оскорбить человека или приписать ему то, что может подвергнуть его наказанию или презрению; наказание — лишение свободы и/или штраф от 250 000 до 500 000 дирхамов. Тот же закон распространяется и на то, что вы пишете в ответ, — ещё одна причина не обвинять автора публично.

Источники: Портал правительства ОАЭ (u.ae) — Law on combatting rumours and cybercrimes (на английском) · Федеральный декрет-закон ОАЭ № 34 от 2021 года, английский текст (опубликован ADGM)

В США Федеральная торговая комиссия 14 августа 2024 года объявила окончательное правило, запрещающее фейковые отзывы и рекомендации; оно действует с 21 октября 2024 года. Среди прочего оно запрещает создавать, покупать или продавать фейковые отзывы, платить за отзывы с определённой оценкой, нераскрытые отзывы от своих и подавление негативных отзывов необоснованными юридическими угрозами или запугиванием. FTC может добиваться гражданских штрафов от тех, кто нарушает правило сознательно.

Источники: Федеральная торговая комиссия США — Final rule banning fake reviews, 14 August 2024 (на английском) · Federal Register — Trade Regulation Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials (на английском)

Это руководство — общая информация, а не юридическая консультация. Законы различаются в разных странах и меняются; прежде чем предпринимать юридические шаги из-за отзыва, проконсультируйтесь с юристом в своей юрисдикции.

Никогда не боритесь с фейковыми отзывами своими

Соблазнительно похоронить фейковую оценку 1★ под несколькими дружелюбными 5★. Правила Google запрещают платные и полученные за вознаграждение отзывы, отзывы при конфликте интересов и контент одного человека с нескольких аккаунтов. Они также запрещают препятствовать негативным отзывам или просить отзыв только у довольных клиентов — так называемый review gating. По словам Google, нарушения могут привести к удалению отзывов, а в некоторых случаях — к блокировке аккаунтов.

Настоящее решение — больше настоящих отзывов. Просить каждого клиента оставить отзыв по ссылке или QR-коду разрешено — Google сам это предлагает. Создайте бесплатную страницу для отзывов с QR-кодом и посмотрите в калькуляторе отзывов Google, сколько новых отзывов уравновешивают один плохой.

Источники: Google — Правила в отношении пользовательского контента на Картах · Google Keyword blog — How reviews on Google Maps work, 2 February 2022 (на английском) · Справка по профилю компании в Google — Как работать с отзывами клиентов

Чем помогает Firstcliq

Firstcliq не может удалить отзыв — это может только Google. Но он следит за тем, чтобы подозрительный отзыв с 1 или 2 звёздами никогда не получал ответ без вашего участия: он откладывается для вас вместе с черновиком, который можно отредактировать, чтобы вы сначала пожаловались, а потом ответили по-своему. Что написать — читайте в руководстве как ответить на негативный отзыв в Google.

Как работает откладывание негативных отзывов →

Частые вопросы

Источники

• Google — Правила в отношении пользовательского контента на Картах
• Справка по профилю компании в Google — Как удалить отзывы из профиля компании
• Справка по профилю компании в Google — Как сообщить о вымогательстве с помощью негативных отзывов
• Google Keyword blog — How reviews on Google Maps work, 2 February 2022 (на английском)
• Справка по профилю компании в Google — Советы по ответам на отзывы
• Справка по профилю компании в Google — Как работать с отзывами клиентов
• Портал правительства ОАЭ (u.ae) — Law on combatting rumours and cybercrimes (на английском)
• Федеральный декрет-закон ОАЭ № 34 от 2021 года, английский текст (опубликован ADGM)
• Федеральная торговая комиссия США — Final rule banning fake reviews, 14 August 2024 (на английском)
• Federal Register — Trade Regulation Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials (на английском)

Другие статьи

• Разрешает ли Google отвечать на отзывы с помощью ИИ?Да — правила Google их не запрещают, а сам Google тестирует собственную кнопку ответа с ИИ. Проверяется то, что написано в ответе.
• Как ответить на негативный отзыв в Google (с примером)Отвечайте быстро, обращайтесь к человеку и его конкретной претензии, признавайте реальные ошибки — но не чужие — и никогда не называйте личных данных.
• Улучшают ли ответы на отзывы позиции в Google?Google не называет ответы фактором ранжирования. По словам Google, количество и оценка отзывов влияют на известность, а ответы помогают выделиться.
• Как Google считает ваш рейтинг в звёздахПо словам Google, ваша оценка — среднее всех опубликованных отзывов. Чем больше у вас отзывов, тем меньше каждый отдельный двигает оценку.
• Что такое локальное SEO — и чем оно отличается?Локальное SEO — это когда вас находят клиенты поблизости в Google Картах и локальных результатах. Google ранжирует по релевантности, расстоянию и известности.
• Ответы на отзывы в Google без рутины: сэкономленное времяДоверьте сервису рутинные ответы, отзывы 1–2★ оставьте человеку и заложите задержку, чтобы ответ звучал как слова управляющего.
• Купить отзывы в Google: что будет, когда Google это заметитНе стоит. Google удаляет купленные отзывы, может заблокировать новые отзывы в вашем профиле и предупредить клиентов, а в США и Великобритании покупка отзывов нарушает закон.
• Заказать негативные отзывы конкуренту: это незаконно?Не стоит. Фейковые отзывы конкуренту нарушают правила Google, через платформу их можно отследить до вас, а в зависимости от страны это клевета, недобросовестная конкуренция или уголовная ответственность.
• Как работает локальное SEO: полное пошаговое руководствоGoogle ранжирует локальные результаты по релевантности, расстоянию и известности, а затем человек выбирает по тому, что показывает ваш профиль. Это руководство разбирает каждый рычаг по порядку — с чек-листом на 90 дней.
• Как дать агентству доступ к профилю компании в GoogleДобавьте агентство как менеджера в разделе «Настройки профиля компании» → «Пользователи и доступ». Вы остаётесь владельцем: агентство отвечает на отзывы и ведёт профиль, но не может добавлять людей, удалить профиль или забрать его себе.